Meetbaar ontwikkelen. De Trusted Advisor aanpak

Het gaat er niet om dat je de cijfers achter elkaar zet.

Het gaat erom dat een klant vaak tegen je zegt ”Goed dat je er bent, jou wil ik graag spreken.”

Branche: accountancy & belastingadvies · 25+ medewerkers · meerdere vestigingen

De situatie Bij dit kantoor leefde al langer de ambitie om de stap te maken van cijfermatig dienstverlener naar trusted advisor: het kantoor waar de klant als eerste naartoe belt bij een vraagstuk. Niet alleen voor de jaarrekening, maar voor de échte ondernemer-vragen. De wil was er, maar een concrete aanpak om dat in de dagelijkse klantcontacten waar te maken én te verankeren ontbrak. De vraag was: hoe beweeg je een heel team met klantcontact, van junior niveau tot senior adviseur, richting een andere manier van gesprekken voeren, zonder dat het voelt als een extra taak bovenop het dagelijks werk?

Onze aanpak We hebben met regelmaat voor opdrachtgevers een jaarprogramma opgezet waarin alle medewerkers met klantcontact leren werken volgens de Trusted Advisor-methodiek. De kern: klantgesprekken worden opgesplitst in fases, waarbij adviseurs via een online tool in maximaal anderhalf minuut vastleggen welke gespreksparameters ze in klantgesprekken hebben achterhaald en welke denkrichting ze zijn opgegaan. Die input vormt de basis voor maandelijkse mentorgesprekkenin groepen met specialisten van The Up Company op kantoor, waarin heel concreet wordt besproken: wat speelde er bij deze klant, wat heb je gedaan en wat had je ook (nog verder) kunnen doen? Zo ontstaat een continu leerproces van leren van en met elkaar dat is ingebed IN het dagelijks werk en niet ernaast. De aanpak is geschoeid op het 70:20:10-principe: het meeste leer je door te doen (70%), versterkt door gerichte coaching van mentoren/collega’s in je directe omgeving (20%), aangevuld met training waar nodig (10%). Het mooie is dat drie lagen tegelijk leren: de adviseurs en assistenten benutten kansen en ontwikkelen hun gespreksvaardigheden, de mentoren groeien in hun coachende rol en het management is maandelijks direct betrokken bij de voortgang bij klanten én alle betrokken medewerkers.

Resultaat

·      Van de honderden gemonitorde klantgesprekken liet 26% een aantoonbare kwalitatieve groei zien.

·      Aantoonbaar betere aansluiting bij de wensen en dromen van de klant.

·      Medewerkers zijn aantoonbaar proactiever geworden, ervaren dat gedragsverandering op dit vlak blijvend is.

·      Medewerkers met klantcontact benutten hun potentieel meer.

·      Mentoren coachen effectiever en met meer zelfvertrouwen.

·      Partners ontvangen maandelijks een briefing met constateringen en aanbevelingen, wat leidt tot gerichte bijsturing op diensten en in veel gevallen tot hogere conversie in omzet.

"Ik wist dat onze mensen het in zich hadden, maar we hadden geen structuur om het eruit te halen. Nu zien we maandelijks wat er in de klantgesprekken gebeurt en dat verandert niet alleen hoe onze adviseurs werken, maar ook onze mindset en hoe wij als directie sturen en mensen uitdagen om te groeien." Directeur-eigenaar